快乐的员工造就快乐的顾客。我们都听说过。但是否应该将客户体验(CX)和员工体验(EX)计划结合起来？我不确定。毕竟，CX和EX是由不同部门运行的独立程序。然而，稍加思索，四个发现改变了我的想法。
1.客户体验(CX)和员工体验(EX)已经进化
CX和EX计划已经扩展并演变为更加全面。他们专注于简单地衡量客户和员工满意度的日子已经一去不复返了。CX和EX是积极主动的--计划更侧重于为客户和员工设计出色的体验。考虑到这一点，我很清楚这些学科是（或应该）如何关联的。毕竟，在为客户设计理想体验时，您需要考虑员工将如何交付。反之亦然：每当您修改员工的角色时，您都必须考虑对客户的影响。
我越是考虑CX和EX是如何发展的，我就越确信它们需要保持一致。
2.员工知道发生了什么
尽管当今大多数公司在了解客户方面做得不错，但我相信大多数公司都未能询问员工对客户的看法。员工知道客户的想法。特别是，一线员工会得到它。他们知道客户想要什么，他们的感受，以及他们抱怨什么。然而，大多数公司都没有定期、可靠的方式来收集员工的此类意见。
然而，一些组织已经实施了VOCE，即“通过员工表达客户的声音”计划。VOCE项目不仅征求员工关于哪些方面可以改进的意见；他们询问员工对客户对他们在公司的经历的看法。这产生了有价值的洞察力，以解决员工 3.员工是每个客户解决方案的一部分
也许您的公司正在努力改善交货时间。或者，您可能正在开发一个新的自助服务门户。或者，您可能正在将客户转移到改进的通信平台。无论您采取何种举措来改善客户体验，我保证它涉及员工。在这些计划启动之前、期间和之后，参与CX和EX的人都应该参与并保持一致，这是有道理的。
CX领导者希望确保无缝实施更改并产生预期的影响。EX领导者希望确保员工了解他们的新角色并相信正在发生的变化。通过合作，这些领导者可以更好地制定方法、传达计划、预测障碍、监控进度和衡量影响。
4.体验比以往任何时候都重要
最后，有一个简单的事实，即体验比以往任何时候都更重要。对于客户来说，体验通常被认为比价格或质量更重要。对于员工来说，这不仅仅是金钱的问题--他们希望在一个能够茁壮成长的组织中获得有价值的体验。
我们都亲眼目睹了这一点。我们有多少次选择在价格稍高的地方购物，因为我们喜欢这种体验？我们有多少次看到人们因为寻求更符合其价值观的体验而更换工作？
体验很重要。对于所有参与测量、监控、管理和设计体验的人来说，协作是有意义的。
从哪里开始？
希望集成您的CX和EX程序，但想知道如何开始？这里有几个简单的步骤。
·组合团队。首先建立某种定期会议时间表来讨论CX和EX计划。战术项目级计划可能由不同的团队执行，但拥有一个联合的CX/EX指导团队可确保每个人都在公司的体验目标上保持一致。
·一起报告结果。在全公司范围内共享结果时，包括客户和员工的见解。这表明程序在逻辑上是相互交织的，指导团队将不可避免地看到新的有价值的联系。
·制定一个有凝聚力的倾听计划。在制定计划的方法和时间安排时，请考虑所有利益相关者--客户、员工、合作伙伴、供应商和其他人。这是利用所有利益相关者的见解的另一种方式。
