智通财经获悉，5月8日，中消协发布年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析--汽车投诉情况专题报告。报告指出，年一季度投诉量居前五位的商品分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。同时，报告还指出新能源车存在四大问题。一是新能源汽车电池故障；二是未经消费者同意单方“锁电”；三是智能辅助系统相关问题；四是刹车失灵问题。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉,件，同比增长6.59%，解决,件，投诉解决率78.41%，为消费者挽回经济损失24,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,件，加倍赔偿金额万元。接待消费者来访和咨询31万人次。
一、投诉分类基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示)，售后服务问题占37.23%，合同问题占25.53%，质量问题占18.09%，价格问题占4.90%，虚假宣传问题占3.94%，安全问题占2.54%，假冒问题占1.26%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.63%，其他问题占5.12%。
图1投诉性质比例图(%)
与年一季度相比(如表1所示)，售后服务与价格问题投诉比重上升较高，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
(二)商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为,件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29个百分点;服务类投诉为,件，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87个百分点;其他类投诉为7,件，占总投诉数量的2.40%。
根据年一季度商品大类投诉数据(如图2、表2所示)，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与年一季度相比，医药和医疗用品类投诉量比重上升1.69个百分点，食品类投诉量比重下降1.84个百分点。
图2商品大类投诉量图(单位：件)
表2商品大类投诉量变化表
根据年一季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示)，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、销售服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与年一季度相比，销售服务投诉量比重上升1.70个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.07个百分点。
图3服务大类投诉量图(单位：件)
表3服务大类投诉量变化表
(三)商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图4所示)：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品同比增长最高，其他类别增长相对平稳。
图4商品细分领域投诉前十位(单位：件)
表4：投诉量居前十位的商品(单位：件)
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、美容、美发、住宿服务。与年一季度相比，远程购物进入服务类投诉前十。其中远程购物同比增长较高，快递服务同比有所下降。
图5服务细分领域投诉前十位(单位：件)
表5：投诉量居前十位的服务(单位：件)
二、汽车投诉情况专题报告
汽车是人们日常出行的重要交通工具之一，汽车消费也是消费者日常生活中的重要支出，并已经成为稳增长、扩内需的重点领域和支柱型产业。但是，消费者作为驱动汽车消费的重要贡献者，其权益保护还不够充分，消费者优先观念未能有效落地。特别是近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。
(一)汽车质量问题
1.传统燃油车问题。燃油汽车主要使用汽油、柴油等液体燃料作为动力来源，与纯电动新能源汽车相比，燃油汽车的优势在于续航里程长、加油方便、动力性能强等。但同时，燃油汽车的结构相对复杂，涉及到发动机、变速箱、排气系统等多个部件，相关投诉主要有：一是与车辆安全相关的质量问题。如巡航定速功能故障、发动机或变速箱故障、刹车失灵、发动机漏油、车辆自燃等。二是与部件寿命相关的质量问题。部分品牌汽车为降低生产成本，对部分零部件进行减配，但使用寿命显著降低，一些部件甚至刚过保就损坏。三是与驾乘体验相关的质量问题。如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟、倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题。
案例1.年12月28日，消费者李先生在哈尔滨市道里区某汽车品牌4S店购买了一台全新家用汽车。正常行驶几天后，李先生发现底盘多次有异响，遂将车开至4s店，经检查发现需要更换传动轴，维修人员告知消费者这款车很多都出现这个问题。消费者认为购买的新车才使用5天就出现问题，对其安全性产生怀疑，要求经营者退车或换车遭到拒绝，遂向黑龙江省消费者协会投诉。经多次沟通调解，4S店同意给消费者车辆延长5年质保期，并赠送6次整车保养，全车贴膜，全车隐形车衣，为消费者挽回间接损失元。
案例2.消费者施先生于年3月12日在浙江省宁波市鄞州区下应北路某汽车4S店购买了一辆汽车，价值20万元。但在之后的行使过程中，该车的转向系统出现问题，正常行驶过程中，车辆跑偏。施先生认为自己购买的是新车，才使用了一周不到就出现转向系统问题，向4S店提出退车要求。4S店认为不在退车范围内，坚决不予退车。于是，施先生向宁波市鄞州区消费者权益保护委员会潘火分会寻求帮助。经调解，汽车4S店联系厂方后，最终同意给消费者办理退车手续。
案例3.年7月沈丘县消费者张先生在河南省周口市川汇区某汽车4S店花费21万元购买某品牌家用轿车新车一辆。年1月，轿车在家停放过程中发生自燃，经消防部门出具的火灾事故认定书认定是由车内线路发生短路引起的火灾。汽车还在三包期内，应由厂家承担相应责任。张先生所购买的保险也包含车辆自燃险，保险公司也应该进行赔付，但是保险公司根据车辆的使用时间进行了折旧，只赔付张先生17.8万元。张先生觉得不合理，认为自己的汽车刚买了一年多的时间，是因为汽车本身质量问题发生的事故，自己不应该承担损失，在协商无果的情况下投诉到了周口市消费者协会。经调解后，4S店提出由保险公司把赔款转账至4S店，张先生从店内选一辆同型号、同配置的新车。消费者对调解结果表示满意。
燃油车目前仍然是汽车消费市场的主力，市场占有率仍然有相当大的份额，但是随着对环保要求的逐渐提高和新能源车的快速发展，燃油车面临着越来越大的挑战和竞争。燃油车生产企业应严格遵守国家相关法律法规和标准，坚持质量安全底线，加强汽车质量管理和监督，特别是对生产线的质量检测和控制，及时发现和排除故障。此外，还应当提高创新能力和环保水平，减少缺陷率和故障率，确保消费者人身安全，提升消费者满意度和市场竞争力。
2.新能源车问题。随着互联网、人工智能和动力电池等领域技术的加速融合，智能化、网联化成为新能源汽车产业的未来发展趋势。然而，新能源汽车在发展过程中也面临着一些技术和安全方面的问题。一是新能源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。二是未经消费者同意单方“锁电”。一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。三是智能辅助系统相关问题。如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机、感应雷达和摄像头等传感器失效等。四是刹车失灵问题。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，引发重大安全事故。
案例1.消费者于年6月7日在深圳某汽车公司购买了一台新能源混动汽车，并在6月12日现场完成了交付。随后三天时间里，车辆在倒车、上坡、直线行驶时会出现整车剧烈抖动的现象，驱动电机故障指示灯和车辆动力系统故障指示灯亮起。消费者联系交付中心售后方并将车辆送至中心检测维修，被告知车辆发生故障是MCU控制器问题，可以对发生故障的控制器进行整体拆装更换。消费者认为该车辆为未上牌新车，车辆在出售交付前已为不合格的故障车辆，要求更换车辆。经深圳市消委会调查调解，最终双方达成一致，商家承诺给消费者更换车辆MCU，补偿整车终身质保并赠送6万积分。消费者对处理结果表示满意。
案例2.年1月，消费者颜先生向上海市青浦区消费者权益保护委员会投诉，其购买的某新能源品牌汽车官方宣称续航为公里，后来厂家在未经本人同意情况下，对车辆进行了“升级”，电池电压由原来的.5V降为V，充电速度也显著下降，续航里程严重缩水，只能行驶公里。消费者很气愤，花费高续航的价格，买到的车却被“锁电”只能行驶公里。
动力电池是新能源汽车的核心部件，其容量、寿命、稳定性等都直接影响新能源汽车的续航里程、价格和安全性等。相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见(工信部通装〔〕号)》明确规定车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意,在保养或在线升级时进行锁电操作。新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。
(二)汽车销售问题
1.虚假宣传引误导。随着国产品牌汽车的快速崛起，汽车消费市场竞争日益激烈，部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者。一是新能源车续航里程缩水。新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”。二是车辆配置与宣传不符或“超前宣传”。一些品牌汽车在
本文编辑：佚名
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